关于加强西安市交通事故快速理赔服务中心管理及完善快处快赔机制的通知

2012年04月27日 13:39  点击:[]

 

交警各处(室)、大队(含郊县)、各财产险保险公司:

为进一步加强对西安市交通事故快速理赔服务中心(以下简称“快速理赔中心”)的管理,完善快处快赔工作机制,提升服务质量,提高办事效率,树立保险行业良好的窗口形象,西安市公安局交通警察支队、陕西省保险行业协会将对快速理赔中心管理和快处快赔机制进行加强和完善,现通知如下:

一、充分认识加强和改进快速理赔中心的管理的重要意义

(一)加强和改进快速理赔中心管理是保险业参与社会管理的重要体现

近几年来,西安市机动车保有量持续快速增长,截至2011年底,机动车辆已达140万辆。由于车辆密度大,轻微交通事故大幅增加, 不仅对道路畅通造成很大影响,而且也给交通安全带来了严重隐患。快速理赔中心以交通事故自行协商处理相关办法为制度保证,以保险公司集中定损为支撑,通过对交通事故模糊定责、强制撤离、自行协商、集中处理,有利于较好地处理交通事故上下游的程序衔接,简化处理程序,有效改善交通拥堵状况,方便事故当事人处理事故。

(二)加强和改进快速理赔中心管理是利民利警的发展要求

加强和改进快速理赔中心管理,使事故当事人在事故发生后不再长时间滞留在道路上,及时撤离现场,明显减少了道路拥堵源,提高了道路通行效率,缓解了城市道路压力。同时,有利于减少交警部门处理轻微道路交通事故工作量,通过为事故处理民警减负、分流业务给事故处理部门侦破大案、提高结案率赢得时间和精力。

(三)加强和改进快速理赔中心管理是提升保险业形象、促进行业发展的根本要求

随着社会公众的法制意识和维权意识越来越强,社会对车险理赔服务的质量和要求也越来越高。拖延处理赔案、定损核价金额过低、迟延查勘、对公司拒赔表示异议等多个方面的问题,已成为影响行业发展的重要因素。只有及时有效解决同社会公众关系最密切、利益最直接、当前最现实的车险理赔问题,才能得到消费者对保险行业的认可,不断提升保险行业形象,促进保险业平稳健康发展。

二、加强理赔中心管理,提升保险业服务水平

(一)保险公司负责的工作

1.简化事故受理手续

为方便客户,提高理赔效率,现将事故受理手续简化为:事故车主持完整有效的行驶证、驾驶证(AB驾照需持有效体检回执),并能提供完整有效的交强险承保公司及保单号信息,填写《轻微交通事故当事人自行协商处理协议书》后即可由快速理赔中心受理。

2.扩大事故受理权限

为缓解道路拥堵,进一步发挥快速理赔中心作用,现将事故受理权限明确并扩大为:机动车在陕西省境内投保的,在西安市行政区域内道路上发生的,不涉及人员伤亡,仅造成轻微财产损失的交通事故。本通知中轻微财产损失是指造成单车财产损失在5000元以下或仅车身前后保险杠、车灯、引擎盖、门窗、后视镜等外表部件损坏,车辆可以继续驾驶的。

3.提供理赔资料收取服务

为提升理赔服务,缩短车险结案周期,现增加快速理赔中心资料收取服务的功能,即所有驻点公司的查勘定损人员都可根据客户需要,接收客户提交的且在快速理赔中心受理事故的理赔资料,并将资料及时进行流转,缩短小额车险结案周期。

4.提升理赔中心服务形象

为方便客户辨识,体现保险业良好精神风貌,各驻点公司查勘定损人员须统一着正装或司服,佩戴工作牌上岗,并由各驻点公司和快速理赔中心共同管理,不断严格考核措施。

5.加强事故车辆的引导

为缓解当前西安市内道路拥堵状况,各财产险会员公司应积极配合交警部门加大对事故车辆实施快速理赔的宣传引导,加强理赔服务,规范服务标准,提高理赔速度,提升服务质量,严禁在快速理赔中心以外擅自处理轻微交通事故。

(二)陕西省保险行业协会负责的工作

1.加强快速理赔中心管理人员和内勤人员工作管理

根据《西安市交通事故快速理赔服务中心内部管理制度》、《西安市交通事故快速理赔服务中心陕西省保险行业协会派驻人员管理考核办法》《西安市交通事故快速理赔服务中心负责人职责(试行)》和《西安市交通事故快速理赔服务中心内勤岗位职责(试行)》规定,各快速理赔中心管理人员应健全周例会制度,定期与派驻人员、出单员召开例会,加强沟通交流;每月对各服务点资产管理情况进行清理盘点,确保快速理赔中心固定资产安全;及时安排节假日值班,妥善安排交接登记、网络安全、应急情况处理等工作,确保节假日期间快速理赔中心的顺畅运转;负责派驻人员的日常管理和服务大厅的安全、防火、防盗管理,组织协调中心日常工作有序开展等。快速理赔中心内勤人员应严格履行本岗工作职责,认真核对事故双方提供的相关资料,完成信息录入工作;做好中心服务热线(02982208122)的接听与记录工作;做好事故车当事人信息和档案的保密工作等。

2.加强快速理赔中心驻点人员工作管理

陕西省保险行业协会根据《西安市交通事故快速理赔服务中心内部管理制度》、《西安市交通事故快速理赔服务中心派驻人员劳动纪律管理办法》和《西安市交通事故快速理赔服务中心驻点定损人员职责》规定,协助驻点公司管理查勘定损人员,一是坚持对各驻点公司查勘定损人员实行季度考勤通报制度,明确各服务点应对突发事项的处理流程,规范对各服务点的管理。二是从每月月度例会上了解各服务点运转情况、存在问题及各驻点公司服务情况,并及时将问题前置化,不断强化各驻点公司理赔服务措施。三是从查勘定损人员的仪容仪表、考勤纪律、服务理念等方面加强管理,量化考核标准,进一步提升快赔中心的服务形象,从而更好的向社会展现各家产险公司乃至整个保险业的精神风貌。

3.加强快速理赔中心的日常管理

一是更新快速理赔中心部分硬件设施,添置或更换部分客户休息桌椅、事故受理宣传指引牌、驻点公司名牌等办公用品和硬件设施。二是及时做好各服务点系统维护、网络建设、设备排查等等保障工作,确保了快速理赔服务中心网络的安全、顺畅运转。三是根据各服务点接待案件量不断增多的情况,及时补充服务点办公设备和用品、消毒用品和防暑降温用品,充分保障快速理赔中心的正常运转,发挥服务职能。

4.完善快速理赔中心窗口化职能

一是健全快速理赔中心案件投诉、调处机制,探索建立保险合同纠纷的就地调解,提升客户满意度。二是加强与交管部门沟通联系,建立我省保险行业保险反欺诈平台。三是通过报纸、广播、电台等宣传形式,进一步联合主流媒体加大对快赔中心的形象宣传工作。

(三)交警部门负责的工作

1.加强对轻微交通事故前往快速理赔中心的引导工作

通过发放相关宣传材料和《协议书》,引导当事人到理赔中心处理,扩大社会影响力和人民群众知晓率。

2.加大对当事人不撤离现场的处罚力度

依据《道路交通事故处理程序规定》对发生轻微交通事故,当事人应当自行撤离现场而未撤离的,责令撤离现场;造成交通堵塞的处以200元罚款;有其他道路交通安全违法行为的,依法一并处罚。

3.加强对涉及车辆保险方面的查处工作

依据修改后的《道路交通安全法》的相关规定,由公安机关交通管理部门一是对机动车所有人、管理人未按照规定投保机动车交通事故责任强制保险的,扣留机动车,通知机动车所有人、管理人依照规定投保,处依照规定投保最低责任限额应缴纳的保险费的两倍罚款;二是对上道路行驶的机动车未放置保险标志的,扣留机动车,通知当事人提供保险标志或者补办相应手续,可以处警告或者20元以上200元以下罚款;三是对于伪造、变造或者使用伪造、变造的保险标志的,予以收缴,扣留该机动车,处十日以下拘留,并处1000元以上3000元以下罚款;构成犯罪的,依法追究刑事责任; 四是使用其他车辆的保险标志的,予以收缴,扣留该机动车,处2000元以上5000元以下罚款。    

4.在快速理赔中心简易程序处理事故

对事故损失超过2000元的情况下,理赔中心交警应根据当事人提供的《西安市轻微交通事故当事人自行协商处理协议书》、驾驶证、行驶证、《物损评估意见书》等相关资料,按照简易程序处理事故,出具《交通事故认定书》。

5.建立健全与保险部门的协作机制

与陕西保监局、陕西省保险行业协会等部门合作,建立我省行业打击虚假赔案联动机制及反保险欺诈平台,建立健全组织机构和奖惩制度,坚决遏制虚假赔案的发生。

三、协作配合,积极创建交警保险社会服务示范窗口

今年是陕西保险业“提升保险服务质量年”, 陕西保险业必须从增强服务意识、提高服务能力、改善服务质量这三个基本点出发,采取有针对性的措施,进一步密切与交警部门协作,通过坦诚沟通,真正实现交通事故快速理赔的无缝化服务,同时,与交警部门共同研究,针对事故快速理赔出现的新形势提前预见,达成共识,深化、完善道路交通事故快赔制度,努力把快速理赔中心示范性窗口化形象提高到一个新的水平,为广大社会公众提供更加优质便捷的车险理赔服务。

本通知自201251日起生效,此前与本通知规定不一致的,以本通知为准,对于违反本通知规定的,将由西安市交通警察支队和陕西省保险行业协会在行业内分别给予通报批评,并责令改正。

                                                  0一二年四月十日

 

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